傾聴について【コミュニケーションの技法】

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やぁどうも、Tばっくのじょしです。

人とのコミュニケーションをする上で、コミュニケーションの技法というものがあります。

コミュニケーションの技法を使うことで、相手に精神的な安心感を与えることができます。

今回はその技法の1つである、「傾聴」についてお話しようと思います。

記事の内容
・傾聴とは
・なぜ傾聴を使うのか
・傾聴の効果
・傾聴の目的
・傾聴は福祉だけではなくビジネスでも使える
・まとめ
目次

【傾聴とは】

まずは傾聴とはなにかということについてお話していきます。

傾聴とは、「耳」、「目」、「心」などを相手に傾けて真摯な姿勢で相手の話を聴くコミュニケーションの技法です。

相手の話したいことに対して深く丁寧に耳を傾ける、相手に肯定的な関心を寄せ内容の真意をはっきりとさせながら共感的理解を示すなどのコミュニケーションをします。

相手との信頼関係を築いたり、傾聴を通して自分自身を知ること(自己理解)、感情のコントロールなどの精神的成長のきっかけにもなります。

また傾聴の技法は、企業内の人間関係や、顧客など社外の人間関係構築などのビジネスなとでも大きなメリットを与えることができます。

元々は、カウンセリングの大家である米国の心理学者カール・ロジャーズという人が「アクティブ・リスニング」という名称で傾聴を定義したことがきっかけで、その後ビジネスやスポーツなどさまざまな分野にもこの考えが広がっていきました。

ロジャーズは特に「共感的理解」、「無条件の肯定的関心」、「自己一致」を重要な3原則としています。

【なぜ傾聴を使うのか】

先程もお話しましたが、傾聴はもともとカウンセリングに活用されてきたコミュニケーションの技法です。

実践的なテクニックとして現在はビジネスの場面でも応用されています。

共感的理解や信頼関係の構築に役立ちます。

経営者や管理者はこの手法をマスターすればあらゆる場面で活用できるでしょう。

様々な場面で傾聴を活用することができますので、傾聴使う理由が少しはわかったと思います。

次に、「傾聴の種類」をお話しします。

ただ、話を聞けばいい。ではなく、傾聴の仕方も様々なので解説していきます。

【傾聴の種類】

傾聴には大きく3つの種類があります。

傾聴の種類
・受動的傾聴
・積極的傾聴
・反映的傾聴

それぞれ解説していきます。

「積極的傾聴」

積極的傾聴とは、主体的に働きかけをすることで相手に対する理解につなげる方法。受動的傾聴や反映的傾聴よりもさらに踏み込んだ姿勢で、深いコミュニケーションを行うことを目指す。

コミュニケーションでは、自分からペースを作って相手を理解していくということです。

聞き手は必要に応じて話し手の発言に言葉を添えたり質問を挟んだりすることで、相手の理解を深めます。

「受動的傾聴」

受動的傾聴とはまずは相手の話に真摯に耳を傾けて受け止めるという基本的な方法。聞き手の興味関心や意見を優先するのではなくまずは話し手が考えている本当のニーズを伝えやすいように、相手のために聞くことを意識する。

受動的傾聴では、相手にペースを作らせます。

もちろんペースを作ることが苦手な人もいるので、ただ話を聞くだけではなく、うなずきや相槌、目を合わせる、正面を向くなどの姿勢も大切になります。

「反映的傾聴」

反映的傾聴(反射的傾聴)とは、話し手の表現を受けて聞き手がその内容を繰り返すことで理解や共感を示す方法。受動的傾聴の姿勢が前提になることは忘れてはいけない。反映的傾聴では、話し手の言葉をオウム返しのように繰り返したり、別の言葉で言い換えたり、要約したりして理解をしていく。

受け手がただ話を聞くだけでなく具体的なアクションによって反応を示すことで相手は「理解をしている」という実感を得ることができます。

【傾聴は福祉だけではなくビジネスでも使える】

「信頼関係を築ける」

そもそも傾聴とは、カウンセリングのコミュニケーションとして使用されていたのですが、カウンセリングでは相手との信頼関係を築くための方法の1つとして使われています。

ですので、傾聴は信頼関係の構築にも役立ちます。

特に傾聴を意識しないコミュニケーションでは、相手の話を何となく聞き流したり、聞き手が関心のあることだけを熱心に聞いたりするといったことも珍しくありません。

社内の上司や同僚、部下といった周囲の人間関係でも、傾聴は力を発揮します。

傾聴により社内のあらゆる範囲の人を理解して、お互いの信頼関係を強固なものにすることができます。

また、傾聴では聞き手は話し手の立場になって考えることができます。

否定や疑問を挟まずに、まずは相手の話したいことに共感しましょう。

顧客の話を傾聴するだけでも顧客との信頼度が高まる場合もあるのです。

話し手は、「理解されている」、「共感されている」といった肯定的な感覚を得られます。

そういった「されている」という感覚は相手との信頼関係を築くことができます。

「相手のニーズを把握できる」

相手との信頼関係を築くことができると、相手は中々言えなかったことや本当のニーズを知ることができます。

ニーズをつかむことはビジネスの基本中の基本です。

顧客が本当に求めていることを掴み、提供できれば当然顧客満足度は高まるはずです。

傾聴により人間関係が円滑になることは会社ににとってもメリットが大きいでしょう。

【まとめ】

・傾聴とは、話す姿勢、仕草、表情、声の調子など言葉以外の行動に注意を向けて理解していくこと
・言葉による相手の本当のメッセージに、耳を傾け、理解すること
・言葉の背後にある感情まで受け止め、共感を示すこと

傾聴によって、コミュニケーションがきっと変わってくるはずです。

相手との理解を深めたり、相手からの信頼関係を築くことができますので是非活用していきましょう。

今回はここまで。

そんじゃ、おつかれ!

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【この記事を書いた人】

「のすけ」 福祉系の大学に通う大学3年生

主に「学生向けコンテンツ、副業に興味がある学生、福祉、保育」など役に立つ情報を発信しています。

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